Në kuadrin e një analize të kryer në shërbimet e Policisë Rrugore, Drejtori aktual i Policisë vuri theksin jo të sasia e gjobave të vëna, madje njoftoi edhe ndëshkim për ekzagjerimin e tyre, por ai i kushtoi rëndësi cilësisë së kontrolleve rrugore dhe sjelljes së policëve ndaj qytetarëve. Në plan të parë duket një thënie rutinë që përsëritet rëndom në momente të tilla, por në thelb drejtuesi i lartë ka shpalosur një orientim që përbën thembrën e Akilit të shërbimit të ofruar nga ana e policisë në përgjithësi, dhe për përdoruesit e rrugës në rastin konkret. Ndërkohë ajo që mund të thuhet, është fakti se ky orientim nuk duhet të mbetet vetëm për Policinë Rrugore, por për gjithë organizatën. Ai duhet thelluar për të gjetur mënyra sesi të matet cilësia e shërbimeve policore. Përderisa ngado thuhet se “Policia u shërben qytetarëve”, atëherë ky shërbim duhet të ketë një cilësi të lartë dhe kjo cilësi duhet venë në dukje për të bërë vlerësimin e vetë policisë.
Në një kuadër klasik, analiza e performancës së policisë, në linjat kryesore, matet me statistika arritjesh. Dhe Drejtori i Përgjithshëm i Policisë pikërisht këtë koncept përmbysi, si i pamjaftueshëm për të matur cilësinë e kërkuar ndaj qytetarëve. Kjo edhe për faktin e thjeshtë se për qytetarin performanca e policisë qëndron në dy drejtime: A erdhi policia në ndihmë kur qytetari e thirri? A e zgjidhi ajo problemin që e shqetëson? Kjo do të thotë se në rast se në një qytet policia arrin dhe zbulon një grup kriminal apo një ngjarje të rëndë, dhe organizata me të drejtë ndihet mirë për performancën e treguar, për lagjen në të cilën ndodhin vjedhje dhe ajo nuk përgjigjet, performanca është zero. Një pohim i tillë tregon qartë se sa rëndësi ka kontakti i policisë me çdo individ në nevojë, sesa shumë ndikon ky fakt në vlerësimin e saj.
Nisur nga këto dy pyetje pohim, del i dukshëm fakti se në thelb analiza e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga ana e policisë duhet parë pikërisht në kontaktin e saj me qytetarin. Ky kontakt nuk ka të bëjë me takime eventuale të përbashkëta të policisë dhe publikut në kuadrin e policimit në komunitet për ndërgjegjësimin e tij për këtë apo atë problem që shqetëson shoqërinë në një mjedis të caktuar. Bëhet fjalë për kontaktin e ndërtuar në momentin kur policia ushtron kompetencat e saj ndaj qytetarit. Pra, duhet parë e matur kontakti në të gjithë gjerësinë e tij si në rastet kur është qytetari ai që shkon drejt policisë, pra, e thërret atë për ndihmë duke kërkuar shërbimin e saj, edhe në rastet kur është policia ajo që shkon drejt qytetarit për të kryer një kontroll personal apo një verifikim identiteti.
E materializuar akoma më shumë në terma të shërbimeve policore, kontakti me publikun ka të bëjë me rastet kur qytetari merr në telefon sallat operative të policisë për një problem që e shqetëson si dhe në rastet kur ai shkon në komisariat për t’u ankuar apo denoncuar. Dhe nga ana tjetër rastet kur policia shoqëron një individ, ushtron kontroll të dokumenteve të tij të identifikimit. Në kontekstin e sipërcituar, pra kur është policia ajo që shkon drejt qytetarit, rëndësi të veçantë marrin kontrollet e ushtruara prej saj gjatë natës. Kjo sepse gjithçka që ndodh natën, kalon vetëm para syve të punonjësit të policisë dhe është ai (shumë më pak publiku) që konstaton një shkelje eventuale të rendit publik. Është ai që vendos nëse kjo shkelje është për t’u ndëshkuar, raportuar ose jo. Mjafton ky fakt për të nënvizuar faktin se sa marzh të gjerë veprimi ka punonjësi bazë i policisë në raport me rendin publik. Gjithçka kalon nëpërmjet syrit dhe vlerësimit të tij.
Analiza e aspekteve të mësipërme të aktivitetit policor merr rëndësi jo vetëm sepse nëpërmjet tyre evidentohet cilësia e shërbimeve policore, por edhe për faktin se është pikërisht cilësia e lartë e ofruar ajo që i jep legjitimitet gjithë veprimeve policore. Legjitimitet ky që lidhet me faktin nëse qytetari i bindet policisë, sepse ka frikë prej saj, apo i bindet sepse ka mendimin se punonjësi i policisë po kryen detyrën në shërbim të tij. Legjitimiteti ndaj veprimeve policore, pra bindja vullnetare ndaj tyre, krijon një moral social të shëndetshëm.
Metodat dhe mënyrat për të matur kontaktin e policisë me qytetarin janë të ndryshme dhe të matshme vetëm nëpërmjet një aktiviteti vrojtues sistematik, nëpërmjet analizë statistikash të thirrjeve në sallat operative, në denoncimet në komisariate dhe të shoqërimeve si dhe sondazheve të individëve që kanë kontaktuar policinë për problemet e tyre. Këto tri mënyra mund të gërshetohen me forma të tjera analizash, por si ilustrim për të dhënë një koncept të qartë për matjen e cilësisë së kontakteve të policisë janë disa si më poshtë.
Më konkretisht nëse evidentohen shoqërime të shumta në numër si matës i intensitetit të punës së një komisariati policor, por pa rendiment konkret, atëherë duket qartë se kontrolli policor kryhet më shumë që polici t’i tregojë qytetarit se autoriteti është ai dhe qytetari duhet t’i bindet vullnetit të tij sesa për të parandaluar prishjen e rendit publik. Numri i lartë i shoqërimeve nuk është tregues efikasitetit. Në një kontekst të tillë, nuk bëhet fjalë për shërbim cilësor. Kjo do të thotë se mjafton që drejtuesit të analizojnë çdo ditë natyrën e shoqërimeve policore të bërë nga ana e personelit të tyre, do të kenë mundësinë të dallojnë nëse janë efikasë apo janë sa për statistika. Kryerja e një aktiviteti të tillë kërkon edhe raportim të detajuar nga ana e patrullës policore që ka kryer shoqërimin, ku të përshkruhet qartë dhe me ndershmëri sidomos reagimi i qytetarit ndaj shoqërimit.
E njëjta gjë duhet parë edhe me thirrjet telefonike në sallat operative të policisë. Numri i tyre i madh, shpesh interpretohet si besueshmëri e qytetarëve ndaj policisë. Ky interpretim mbetet relativ, sepse mund të tregojë se qytetarët dëshirojnë gjithmonë e më pak të zgjidhin vetë problemet e tyre konfliktuale dhe durojnë më pak padrejtësinë që mund t’u shkaktohet. Rëndësi ka që reagimi i policisë të testohet nëpërmjet sondazheve ku të pasqyrohet cilësia e ndërhyrjeve kur qytetari e thërret telefonikisht për ndihmë. Thënë me fjalë të tjera, të verifikohet cilësia e komunikimit, shpejtësia e reagimit të paraqitur në raportin e hartuar nga patrulla që ndërhyn.
Një hap tjetër që rrit cilësinë e shërbimeve të policisë është një procedurë të cilën policitë e vendeve demokratike kanë vitet që e aplikojnë. Bëhet fjalë për denoncimet, ankesat që bëjnë qytetarët në polici. Në raste të tilla përveç shpejtësisë në kryerjen e veprimeve, organi i policisë duhet të telefonojë ankuesin dhe ta informojë atë se çfarë është bërë me denoncimin e tij. Një fakt i tillë i jep qytetarit besim dhe e bën atë të mos ndihet i braktisur nga shteti
Një formë tjetër për të evidentuar cilësinë e shërbimeve të policisë, janë vëzhgimet e shumta që duhen kryer nga sektorë që merren me perfomancën e policisë, në momentet e patrullimeve të policisë, sidomos natën. Mënyrat mund dhe ka më shumë për të matur dhe parë cilësinë e kontaktit të policisë me qytetarin. Fillimi i hedhjes së hapave në këtë drejtim do të krijojë eksperienca të cilat me siguri do të sugjerojnë forma të tjera për të matur cilëinë e shërbimeve të policisë.
